Nhằm đảm bảo việc xử lý hoàn vé đối với các trường hợp hành khách bị hạ hạng dịch vụ không tự nguyện được thực hiện thống nhất, chính xác và đúng quy định, Vietnam Airlines triển khai đến đại lý quy trình thực hiện như sau. Lưu ý các trường hợp hoàn/đổi không tự nguyện khác vẫn thực hiện như quy trình hiện tại.

1. Phạm vi áp dụng

• Khách có vé VN xuất (738) bị hạ hạng dịch vụ (từ Thương gia xuống Phổ thông đặc biệt hoặc Phổ thông, từ Phổ thông đặc biệt xuống Phổ thông).
• Chuyến bay bị hạ hạng do Vietnam Airlines Group (VN, BL, 0V) khai thác.

– Căn cứ xác định:

• Hạ hạng dịch vụ tại thời điểm check-in: Giấy xác nhận của đại diện Vietnam Airlines tại sân bay xuất phát; Thẻ lên máy bay.
• Hạ hạng dịch vụ trước khi khách đến quầy check-in:
  • Email, điện văn của VN thông báo, xác nhận hạ hạng.
  • Kiểm tra trình trạng chỗ UN/TK (UN hạng cao, TK hạng thấp) trong PNR. Trường hợp PNR đã qua ngày, đề nghị khách xuất trình thẻ lên máy bay hoặc đại lý gửi bộ phận trợ giúp của VN để được hỗ trợ kiểm tra.

2. Quy trình thực hiện

• Bước 1: Đại lý kiểm tra thông tin theo mục 1 nêu trên.
• Bước 2: Đại lý gửi email đến bộ phận trợ giúp của VN. Bộ phận trợ giúp của VN kiểm tra, tính giá, thuế phí được hoàn và gửi xác nhận/hướng dẫn cho đại lý.
• Bước 3: Đại lý thực hiện theo xác nhận/hướng dẫn.

3. Thông tin bổ sung

Đối với hành khách đã nhận và sử dụng vé tặng ở hạng thấp hơn, vé hạng cao được phép thay đổi một lần miễn phí đổi, miễn điều kiện hạn chế. Trường hợp hoàn vé hạng cao, được miễn điều kiện hạn chế, miễn phí hoàn; số tiền hoàn được tính sau khi khấu trừ thuế phí của vé tặng hạng thấp đã sử dụng. Công thức tính:

Số tiền hoàn = Giá trị chưa sử dụng của vé hạng cao – Thuế phí của vé tặng hạng thấp.

Thông báo này thay thế cho thông báo số 28/TB-DVKTB ngày 03/6/2026 (bổ sung thêm mục 3, các nội dung khác không thay đổi)